Cómo superar los retos de la logística de última milla

La logística de última milla es crucial para los negocios de e-commerce. Este proceso final, que lleva un pedido desde el almacén hasta la puerta del cliente, puede hacer o deshacer la experiencia de compra. Aunque los emprendedores de e-commerce son expertos en su sector, muchos enfrentan desafíos logísticos que impactan su eficiencia operativa. En este artículo, exploramos los principales obstáculos de la última milla y cómo superarlos para optimizar tu logística.

¿Qué es la última milla?

La última milla es la etapa final del proceso de entrega de un producto desde el centro de distribución hasta el destino final, generalmente el domicilio del cliente. Es una de las fases más costosas y complejas en la logística de e-commerce, ya que involucra múltiples variables como la localización del cliente, el tipo de transporte, y la optimización de rutas. El objetivo de la última milla es garantizar una entrega rápida, eficiente y satisfactoria, pero presenta desafíos como altos costos, dificultades en la coordinación y expectativas de los clientes.

Principales desafíos en la logística de última milla

1. Retrasos en las entregas 

Los retrasos en las entregas son uno de los problemas más comunes en la logística de última milla y pueden afectar gravemente la percepción del cliente sobre tu negocio. En un mercado donde los consumidores esperan rapidez y precisión, un retraso puede ser la diferencia entre un cliente leal y uno insatisfecho. Los principales factores que contribuyen a los retrasos incluyen:

• Tráfico y congestión urbana: En áreas metropolitanas, el tráfico pesado es una de las principales causas de retrasos en las entregas. A pesar de que el equipo logístico puede planificar anticipadamente, las condiciones del tráfico son a menudo impredecibles, especialmente durante horas pico o en días de eventos especiales.

• Direcciones incorrectas o incompletas: Los errores en la información de entrega, como direcciones mal escritas o incompletas, pueden desviar a los conductores y generar demoras. Además, encontrar ubicaciones difíciles de acceder, como apartamentos en edificios sin señalización clara, puede tomar más tiempo de lo planeado.

• Condiciones climáticas adversas: La lluvia, la nieve y otras condiciones climáticas extremas pueden retrasar significativamente las entregas. Los conductores deben reducir la velocidad para garantizar su seguridad y la del paquete, lo que prolonga el tiempo total de entrega.

• Falta de optimización en la planificación de rutas: Sin un sistema eficaz de planificación de rutas, los conductores pueden seguir trayectos subóptimos, lo que aumenta el tiempo de entrega. Esto es especialmente problemático cuando se manejan múltiples entregas en diferentes ubicaciones.

Solución: optimización de tutas y tecnología GPS

Para mitigar los retrasos en las entregas, es crucial integrar soluciones tecnológicas que optimicen la eficiencia de las rutas. A continuación, se presentan algunas estrategias clave:

• Uso de software de planificación de rutas: Implementar un sistema avanzado de planificación de rutas permite identificar los caminos más cortos y rápidos, considerando el tráfico en tiempo real y las condiciones del clima. Este tipo de software también ayuda a agrupar entregas cercanas, minimizando el tiempo total en la carretera.

• Tecnología GPS en tiempo real: Equipar a los conductores con dispositivos GPS actualizados garantiza que puedan acceder a rutas alternativas cuando se enfrentan a congestiones o cierres de calles inesperados. Además, la monitorización en tiempo real permite al equipo logístico ajustar rápidamente las rutas según las circunstancias, manteniendo la puntualidad en las entregas.

• Capacitación continua para conductores: Los conductores bien capacitados son un activo valioso para cualquier operación logística. Proveer entrenamiento en la utilización de herramientas tecnológicas, así como en habilidades de navegación y manejo defensivo, puede reducir significativamente los retrasos. Además, es importante fomentar una cultura de adaptabilidad entre los conductores, para que puedan tomar decisiones rápidas y eficaces en situaciones imprevisibles.

• Planificación proactiva: Es vital anticiparse a los posibles factores que pueden causar retrasos, como el tráfico durante las horas pico o las malas condiciones climáticas. Planificar con suficiente margen de tiempo para estos escenarios puede ayudar a cumplir con las expectativas de entrega del cliente.

2. Costos elevados de envío

Los costos elevados de envío son un desafío crítico en la logística de última milla para los negocios de e-commerce. Este segmento final de la cadena de suministro suele ser el más caro y complejo debido a la necesidad de entregas rápidas, eficientes y personalizadas. A continuación, profundizaremos en las razones detrás de los altos costos de la última milla y cómo se pueden mitigar para mantener la rentabilidad del negocio.

1. Fragmentación de entregas: En la última milla, las entregas suelen ser fragmentadas, es decir, cada pedido va a una dirección diferente. Esto significa que, en lugar de llevar grandes volúmenes a un solo punto (como en las etapas anteriores de la cadena de suministro), los conductores deben realizar múltiples paradas, lo que incrementa el tiempo de viaje y el costo de combustible. La fragmentación de las entregas también puede aumentar el desgaste de los vehículos y reducir la eficiencia operativa.

2. Exigencias de entregas rápidas: Los consumidores de e-commerce esperan tiempos de entrega más cortos, a menudo dentro de 24 horas o menos. Para cumplir con estas expectativas, los negocios se ven obligados a optar por métodos de envío más rápidos, que suelen ser más costosos. Las entregas exprés o en el mismo día requieren recursos adicionales, desde conductores adicionales hasta flotas de vehículos dedicadas.

3. Costos de personal: La logística de última milla depende en gran medida de la mano de obra. Los conductores, empaquetadores y personal logístico representan una parte significativa del costo total de envío. A medida que los pedidos aumentan, también lo hace la necesidad de más personal, lo que incrementa los costos laborales. Además, los negocios que ofrecen servicios de entrega personalizada, como la programación de horarios específicos, deben contratar más personal para gestionar estas demandas.

4. Imprevisibilidad y devoluciones: La última milla también está sujeta a la imprevisibilidad. Las entregas fallidas, ya sea porque el destinatario no está disponible o porque hay problemas con la dirección, resultan en costos adicionales. Cada intento de entrega fallido requiere recursos adicionales, como más combustible, tiempo y personal. Las devoluciones también representan un desafío económico, ya que no solo implican el costo de recuperar el producto, sino también la pérdida de potenciales ganancias.

Soluciones para reducir los costos de envío

Reducir los costos de envío en la última milla requiere una combinación de estrategias operativas y tecnológicas. A continuación, se detallan algunas soluciones clave:

1. Estrategias de consolidación de envíos: Una de las formas más efectivas de reducir los costos es mediante la consolidación de envíos. Esto implica agrupar múltiples pedidos que se dirigen a la misma zona geográfica y entregarlos en una sola ruta. Al consolidar envíos, se reducen las paradas individuales, lo que disminuye los costos de combustible y tiempo. Además, se optimiza el uso de los vehículos, permitiendo realizar más entregas con menos recursos.

2. Colaboración con proveedores logísticos especializados: Asociarse con proveedores logísticos especializados en e-commerce, puede ofrecer una ventaja competitiva en términos de costos. Las empresas de logística tienen la infraestructura, la tecnología y la experiencia necesarias para optimizar los envíos y reducir los costos. Al externalizar la logística de última milla, los negocios de e-commerce pueden acceder a tarifas preferenciales, rutas optimizadas y personal capacitado sin la necesidad de manejar estas operaciones internamente.

3. Uso de tecnología avanzada para optimización de rutas: La implementación de software de optimización de rutas permite reducir el tiempo y la distancia de los trayectos. Al utilizar datos en tiempo real, las empresas pueden evitar congestionamientos, minimizar paradas innecesarias y programar entregas en horarios más eficientes. Esta tecnología no solo ahorra combustible, sino que también mejora la eficiencia de los conductores.

4. Incentivar la recogida en puntos de conveniencia: Ofrecer a los clientes la opción de recoger sus pedidos en puntos de conveniencia, como lockers o tiendas físicas, puede reducir significativamente los costos de última milla. Al consolidar múltiples entregas en un solo punto, los negocios de e-commerce pueden reducir la cantidad de envíos a domicilio, disminuyendo así los costos logísticos.

3. Gestión de devoluciones 

La gestión de devoluciones es otro desafío crítico en la logística de última milla. En un entorno de e-commerce, las devoluciones pueden ser inevitables, ya sea por problemas con el producto, errores en los pedidos o simples cambios de decisión por parte del cliente. Aunque las devoluciones son una parte normal del ciclo de ventas, pueden representar costos adicionales significativos y complejidades operativas si no se manejan adecuadamente. Aquí, profundizaremos en los principales retos que presenta la gestión de devoluciones y cómo las empresas pueden implementar soluciones efectivas para reducir los costos y mejorar la experiencia del cliente.

1. Costos de recolección y transporte invertido: A diferencia de la entrega inicial, donde el paquete va directamente desde el almacén al cliente, en las devoluciones el proceso se invierte. Los costos de recolección pueden ser altos, especialmente si las devoluciones no están planificadas ni optimizadas. El transporte de vuelta al centro de distribución o almacén puede implicar múltiples etapas logísticas, lo que aumenta el costo total por transacción. Si un cliente se encuentra en una ubicación remota, el costo de recoger el paquete puede ser más elevado que el de una entrega convencional, lo que afecta los márgenes de ganancia del negocio.

2. Impacto en la experiencia del cliente: Una devolución mal gestionada puede afectar negativamente la satisfacción del cliente. Los consumidores esperan un proceso de devolución rápido y sencillo, y cualquier demora o complicación puede generar frustración. Si la política de devoluciones es complicada o implica costos adicionales para el cliente, es probable que este no vuelva a comprar en el mismo sitio. Las empresas que ofrecen devoluciones gratuitas pero no tienen una logística optimizada también pueden enfrentar problemas de rentabilidad.

3. Procesamiento en almacén: Una vez que los productos devueltos llegan al almacén, deben ser procesados y, en muchos casos, reintroducidos en el inventario. Este proceso implica verificar el estado del producto, decidir si puede revenderse, y gestionar los posibles daños o productos defectuosos. Todo esto consume tiempo y recursos, lo que puede hacer que la logística de devoluciones sea ineficiente si no está bien organizada.

4. Impacto ambiental y sostenibilidad: La logística inversa también tiene un impacto ambiental. Cada devolución implica una huella de carbono adicional debido al transporte, y muchas veces, los productos devueltos no pueden revenderse, lo que genera desperdicio. Para las empresas que buscan ser más sostenibles, la gestión eficiente de devoluciones es crucial.

Soluciones efectivas para la gestión de devoluciones

Implementar soluciones eficientes para la gestión de devoluciones es esencial para reducir los costos y mejorar la experiencia del cliente. Aquí hay algunas estrategias que pueden ayudar a los negocios de e-commerce a enfrentar este desafío:

1. Política de devoluciones clara y flexible: Es vital tener una política de devoluciones clara, fácil de entender y flexible para los clientes. Ofrecer devoluciones gratuitas o a bajo costo puede aumentar la satisfacción del cliente, pero debe ser equilibrado con una logística eficiente que minimice los costos operativos. También es importante que los clientes puedan iniciar fácilmente el proceso de devolución desde el sitio web o aplicación móvil. Tiendas de e-commerce pueden ofrecer devoluciones gratuitas solo en ciertos plazos o para productos defectuosos, mientras que para otros casos pueden aplicar cargos mínimos de procesamiento para evitar pérdidas operativas.

2. Uso de puntos de recogida y lockers: En lugar de recoger cada devolución en el domicilio del cliente, se pueden establecer puntos de recogida o lockers donde los clientes dejen sus productos devueltos. Esto reduce los costos de transporte al consolidar las devoluciones en un solo punto, en lugar de hacer viajes individuales a cada cliente. Además, estos puntos de recogida pueden estar disponibles 24/7, ofreciendo mayor conveniencia al cliente.

3. Automatización del proceso de devoluciones: Implementar tecnología para automatizar las devoluciones puede agilizar el proceso y reducir errores. Los sistemas de gestión de devoluciones (RMS) permiten a los clientes generar etiquetas de devolución automáticamente, rastrear el estado de su devolución, y para los negocios, gestionar la recepción y el reabastecimiento del inventario. Esto también puede integrarse con el software de gestión de inventarios para que los productos devueltos sean evaluados y reintroducidos en el inventario rápidamente.

4. Optimización del transporte inverso: Para reducir los costos de transporte en las devoluciones, las empresas pueden optimizar las rutas de recolección, utilizando soluciones tecnológicas similares a las de la entrega de última milla. Al consolidar las devoluciones de varios clientes en rutas eficientes, las empresas pueden reducir costos de combustible y tiempo de manejo.

5. Recuperación y reventa de productos: Una estrategia eficaz para gestionar devoluciones es implementar un proceso eficiente de recuperación de productos. Esto implica evaluar los productos devueltos rápidamente para decidir si pueden ser revendidos como nuevos, vendidos con un descuento, o si necesitan ser reciclados o descartados. Al optimizar este proceso, las empresas pueden minimizar las pérdidas y recuperar parte de los costos a través de la reventa de productos.

Superar los desafíos de la logística de última milla es fundamental para el éxito de tu negocio de e-commerce. Desde la optimización de rutas hasta la gestión de devoluciones, existen soluciones efectivas que pueden ayudarte a mejorar la experiencia del cliente y a reducir costos operativos. Con el apoyo de un socio logístico confiable como Tiui, puedes delegar estos procesos y centrarte en hacer crecer tu negocio.